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文／張彥文若要數台灣有哪些企業將面臨大批退休潮？1996 年從交通部電信總局轉民營化的中華電信，絕對是其中之一。預估從2019 到2024 的未來五年，中華電信將有五千名員工退休，占目前2.2 萬的員工人數的四分之一。中華電信總經理謝繼茂指出，大量資深同仁退休，的確是燃眉之急，但為了不讓公司運作產生阻礙，已備妥了因應方案。首先，是全面進行人力盤點，把未來五年人力的需求及供給狀態全面清查，知道哪些地方會缺少什麼樣的人才、缺少多少人，可能影響的層面或範圍有哪些。才能做好因應對策。再來，是調整退休模式。以往中華電信同仁一年滿65 歲，就會辦理退休，每個月都有人退休，人力很難統一規畫。後來運用勞基法退休的彈性規定，只在每年1月1 日和7 月1 日，各辦理一次統一退休，這樣還可稍微延後資深同仁的退休時間，藉此延長傳承的時間。中華電信歷史悠久，資深員工最寶貴的，就是多年累積的經驗值，這些經驗很難以文件或檔案形式交接，最好是採取師徒制來傳承，讓接手的同仁慢慢吸收。不過，上面兩項措施其實只能算是準備工作，最重要的解決方式是以科技和管理的力量，整體降低人力需求。換句話說，並非退休多少人，就得補進多少人，而是讓科技補人力的不足。制度化降低人力需求怎麼做？主要採取三種做法。第一，是集中維運。電信業有許多設備維運的需求，以前每個縣市都會部署一整套人力，現在改做區域聯防，把鄰近幾個縣市合在一起，只由一套人力負責即可。第二，是將一些非核心業務外包，像是公司總機、門市店員，甚至是例行性查修線路。第三，是用科技取代人力。謝繼茂是大數據專家，在擔任中華電信執行副總經理任內，創立大數據辦公室，現在也應用到人力資源管理。舉例來說，運用大數據分析全國的機房及設備，可以提早發現哪些設備已開始劣化，只要出現某些訊號，就表示機器可能出問題了。這樣的回饋可以減少保養維修人員出勤的次數，從而減少人力的需求。以往維修人員是接到報修需求再出動，但可能才剛修完A 機台回來，馬上又接到相鄰的B 機台也發生故障。現在利用大數據及人工智慧的協助，可以掌握有哪些機台出問題，人員出勤一次就同時處理，不但可以減少人力需求，客戶滿意度也提高了不少。持續補充人力仍至關重要除了降低人力需求外，退休五千人，預計將補多少人？中華電信也必須持續招募新血。除了每年大規模招考社會新鮮人，也會不定期招募有相關經驗的人員。另外也開始進入校園，積極爭取有潛力的人才，以產學合作模式引進，不限於理工背景的學生，還包括電子商務、行銷企畫等多元類別。不過，中華電信也面臨到與高科技公司搶人的問題，因為需要的人才包括AI、資安、大數據分析、物聯網等人才，也都是科技業最缺的人才。為了吸引人才，中華電信的訴求是「工作與生活平衡」。謝繼茂強調，中華電信的待遇雖然不及很多高科技大廠，不過上下班時間固定，較少突發的狀況；再加上技術進步，很多問題可以透過遠端遙控來監控和處理，不需要人力固定駐守在定點。由於強調工作與生活的平衡，中華電信對於同仁的婚育也十分重視。公司會與外部企業聯合辦理未婚同仁的聯誼，協助同仁早日組建家庭；也經常性地舉辦集團結婚，自2010 年以來，已促成408對佳偶，誕生逾五百名新生兒。另外一個大量資深人員退休帶來的影響，則是心理面的衝擊。中華電信也採取了一些措施，安撫浮動的員工情緒。會帶來心理影響的，首先是那群還不到退休年齡，卻已經符合自請退休條件，像是年滿55 歲，工作年資滿15 年的同仁，這剛好是工作經驗最成熟的、最好用的一群。中華電信在十多年前民營化時就面臨過類似問題，許多資深員工擔心民營化會影響退休權益，所以趕著辦退休，甚至未到退休年齡的同仁也跟著申請退休。所以，在這一波未來五年高達五千人的退休潮來臨前，中華電信不希望再度造成同仁的恐慌，提早啟動溝通，讓大家安心工作。具體方式就是對退休同仁的照顧。在退休前半年，中華電信會為屆退的同仁辦理「退休調適班」，在兩整天的課程中，協助同仁尋找自己的興趣及安排退休計畫，讓同仁正面思考及看待未來的生活。謝繼茂引述日本趨勢專家大前研一的說法，人退休後應該培養二十種興趣，所以退休調適班的課程十分多元，包括教導同仁品紅酒、分析各種理財工具的利弊及風險，或志工活動、養生保健等。同時，也會為退休同仁辦理一個從早上9 點到下午2點，半天的退休餐會，由董事長親自主持。這個餐會一直是重頭戲，退休的同仁會看到很多老朋友，營造出一個職涯結束的快樂氛圍，這個氛圍也是管理階層最希望看到的，因為會帶動企業的安定感，「退休同仁快樂了，沒退休的同仁也就會快樂了，」謝繼茂說。再來則是保持跟工會的順暢溝通，因為工會能夠傳達很多同仁的心聲給管理階層，很多事情透過工會溝通，也比管理階層直接喊話更有效。像是宣導目前正在進行中的集中維運或業務外包等做法，有助於安定同仁的心理。更精進的人力規畫中華電信更建立員工的專長資料庫，以便改造人力結構。員工平均年齡超過51 歲的中華電信，有許多年資超過三十年的同仁，必須協助員工提升技能和轉型，尤其是培養跨領域的專長。中華電信人力資源副總經理洪世章表示，根據員工的專長資料庫，在本職之外，列出每個人需要強化的技能，安排相關的課程。一旦專長增加，退休的衝擊也會減少，這套同仁能力的資料庫，也成為推動不同計畫的任務編組時，挑選成員的依據。謝繼茂進一步指出，之前中華電信為了轉型，也曾對外招攬過許多人工智慧或大數據人才，不過大概只有三分之一能夠留任，因此決定同步從內部培養。多管齊下，中華電信有信心，一方面送走五千個快樂的退休員工，也讓企業營運不受衝擊，變成更精實，更有效率與科技感的團隊。更多內容請見2019年02月《哈佛商業評論》全球繁體中文版 〈打造跨世代不老企業〉